都2021年了,洋品牌们售后该上心了!

来源: 中国教育学堂   |  作者: 高伟   |  发布时间: 2021-03-11

  近日,广州日报一篇题为《数千元吸尘器只用一次就发臭》的报道被诸多媒体转载,在网上引发热议。

  这条新闻中的吸尘器是近年来声名鹊起的网红品牌“戴森”,据报道,有用户在使用戴森V7吸尘器时遇到“发臭”问题,然而戴森却不提供免费保修服务,如果要维修用户需付费980元。有多名网友在微博表示,家中戴森吸尘器出现相似问题,获取售后服务也遭遇类似困难,最终只能吃哑巴亏。

  随后,广州日报在《戴森同款吸尘器 海外正品不保修》中又报道了戴森“海外正品不保修”的问题。广州日报记者通过调查走访发现,针对戴森海外正品不同电商平台提供的保修政策不完全相同,比如苏宁国际戴森海外自营旗舰店完全不提供保修服务,唯品国际戴森海外自营旗舰店只提供七天保修服务,哪怕是可提供一年保修服务的天猫国际戴森海外自营旗舰店也明确表示,只有国行产品才能享受保修服务,如果是海外产品的话,客户需要自付运费将产品寄送到指定地点,后续产生的一切维修费用需自行承担,“全球联保”成了空谈。

  在新浪旗下的黑猫投诉平台,关于戴森的投诉数量已有了1010条。

  广州日报的这两条新闻不让人意外,甚至给人一种似曾相似的感觉。这些年来,海外品牌在中国市场,因为“售后”而翻车的事件,不胜枚举。

  十年了, “洋品牌” 电子产品售后依然缺口气

  戴森不是首家因为售后问题而被曝光的国际品牌。在电子产品市场,“洋品牌”售后服务已成为重灾区。

  2011年,罗永浩与西门子的维权事件轰动全网,起因是罗永浩发现自家西门子冰箱门关不上,多次申请售后都无法得到解决时,他拿起大铁锤,在西门子大楼外,砸烂了三台西门子冰箱,要求西门子承认质量问题。后来西门子迫于社会压力,不得不发文致歉,并表示会采取措施予以解决。

  海尔张瑞敏“砸冰箱”事件给人们留下了海尔重品质的印象,罗永浩砸西门子冰箱则是海外品牌在中国市场普遍不重视售后服务的一个缩影。

  西门子冰箱门事件并未引起海外品牌们的警觉。2013年,央视315晚会公开点名苹果,因为苹果公司在中国的售后政策与国外有所差异。在国外一旦iPhone出现非人为问题时,都是以更换整机的方式处理。而在中国虽然声称“以换代修”,实际上却继续沿用旧手机后盖,以逃避中国手机的三包规定(换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算)。后来苹果官方就此事进行过简单回应,但并未针对此事给出详细解决方案,最终此事不了了之。

  最出名的当属三星Note7“爆炸门”。2016年8月19日,三星Galaxy Note7手机在全球发售,然而在不到10天的时间内,却接连收到35位用户反映有关新手机充电发热、起火甚至爆炸等问题。2016年9月2日,三星宣布在全球召回已销售出的250万台Note 7手机,然而,中国市场竟然不在召回范围之内。直到三星在被中国质监总局约谈之后,其才将中国市场放在第二批召回名单内。

  这一举措深深伤害了中国消费者,深圳市消费者委员会公开发函质询谴责三星公司,认为三星公司在召回问题上对中国市场和中国消费者采取双重标准。

  如今,三星在国内市场份额不断下滑,截至2020年第四季度,只占到0.5%,从曾经的头部主流,被挤压到“The others”之列,当然这其中有国产手机崛起等因素,但三星不再被中国消费者信任,依然是不可忽视的原因。

  除了三星、苹果、西门子、戴森外,“洋品牌”因为售后做得不到位被曝光的还有很多,比如曾有多家媒体报道三菱、松下等净水器涉砷问题,这些知名品牌面对产品召回时表现出的高傲态度,不主动在官网上告知消费者召回信息,消费者实行召回权利时困难重重。

  于情于理于法,任何品牌都应该建立完整的售后流程、维护消费者权益,不能“管卖不管修”。既然这些“洋品牌”来中国市场获取利益,从中国消费者荷包掏钱,就要尊重中国消费者,尊重中国本土市场规则。

  这些“洋品牌”在欧美、日本等本土市场都有完善的售后服务,为何到了中国就变样了呢?为什么十年来在媒体不断曝光下依然没有什么改观呢?为什么在有三星Note 7爆炸门这样的前车之鉴时依然不长记性呢?

  这是一个很有意思的现象。除了跨国经营模式等客观原因外,漠视中国消费者利益与中国市场规则,是重要因素。

  为什么“洋品牌”售后一直难以兼容中国市场?

  最直接的原因,当然是“不愁卖”。

  虽然不少“洋品牌”都在国内出过或大或小的问题,但消费者在购买产品时依旧会优先考虑国外品牌。国外品牌更善于营销,卖故事、概念与品味,比如苹果、戴森等品牌都会在大城市高端商场开设装修奢华的旗舰店,给人“高大上”的感觉,迎合部分消费者追求洋货的虚荣情结。

  国产品牌存在鱼龙混杂的现状,特别是山寨劣质产品更是影响了本土品牌的市场形象。而且不可否认,像苹果、戴森等产品在技术上有过硬的地方,确实给了消费者一些好的产品体验,国产品牌依然还在奋力直追。

  种种原因造就国外品牌被狂热追捧、国内品牌却被选择性忽视的现象。曾经果粉宁愿彻夜排队购买iPhone也不考虑国产手机,一些用户只考虑价格贵几倍的戴森吸尘器而不是配置体验相当的国产品牌……

  可以说,是市场给了“洋品牌”们傲慢的底气,消费者们把“洋品牌”惯坏了,哪怕价格再贵、升级点再小、售后再差,依然会有消费者掏钱。以戴森吸尘器为例,虽说每年都会推出新型号,但每一代的升级幅度均和它上升的售价不成比例,部分消费者依然会花高价买最新款,因为用戴森就是“有面子”。

  既然售后不管做得怎样都不愁卖,厂商自然不会注重售后服务,毕竟售后不是收益部门,而是成本部门。一些家电企业将售后服务外包给第三方公司,第三方公司为了盈利,更会对消费者百般刁难,想办法从其口袋再掏钱。

  其次,国内市场在售后方面的政策与国外有些许出入,相关法律不健全,会让不少“洋品牌”学会钻空子、占便宜,就像苹果当年用旧手机后盖维修来逃避中国手机的三包规定一样。

  再其次,中国消费者不像国外消费者一样有维权意识。东方传统文化熏染下,人们更加含蓄温和,不想惹事,他们对于洋品牌的售后问题,会很有耐心,哪怕是产品出了问题,也愿意反复和平台与厂家沟通,磨来磨去能解决最好,解决不了也只有少部分消费者会通过法律手段维权,就算最后胜诉也得不偿失,一来二去,消费者维权积极性就降低了,国内也很少有消费者集体诉讼天价索赔这样的新闻。

  最后,“洋品牌”跨国经营存在管理沟通等层面的障碍。跨国企业总部拥有决策权,更关注品牌形象等长期利益。而在中国的分支企业则会有业绩压力,需要对销量、收入、利润等短期业绩负责,这时候像售后这样的影响长期口碑、却对短期业绩没有直接助力的事情,就很容易被轻视或者忽视。

  在遇到媒体负面报道等情况时,中国分部也往往会采取“鸵鸟”模式应对,只要总部不大发雷霆,基本就会扛过去。说到底,这就是“屁股决定脑袋”。

  售后服务日益重要,任何品牌都不能忽视

  大到大家电,小到智能手环,任何电子产品都面临损坏的可能性,消费者不可能自行维修,因此完善的售后服务体系不可或缺。

  今天中国消费者变得越来越聪明,互联网让每个人都可以发声,让任何声音都可以被传播出去,任何品牌做得好与不好的,都很容易在社交网络发酵与传播。消费者在购买产品时会越来越重视售后保障,如果品牌不重视售后,短期内的影响或许微乎其微,但长期的影响却是肯定的,冰冻三尺非一日之寒。

  中国市场监管部门、立法机构、消费者协会、媒体等第三方对消费者权益保护正在越来越重视,近年来类似于加强市场反垄断、打击大数据杀熟这些动作,均将消费者权益放在重要位置。

  中国“十四五”规划纲要明确提出,改善消费环境,强化消费者权益保护。因此,任何企业在中国市场经营都要看到这样的趋势,将消费者权益放在首位,把售后服务给抓起来。

  相对于“利益优先”的洋品牌来说,生长于中国本土市场的国产品牌,在售后服务上,显得更接地气一些,它们在技术与产品体验上追击洋品牌的同时,依托扎根中国市场的优势,将售后服务做成了“长板”。

  3月6日,格力电器发布公告,宣布对2021年3月1日起销售的家用空调实行“十年包修政策”,从更大程度上保障消费者利益。这是自2005年格力率先在行业推出“家用空调6年免费包修”政策以来对服务品质的再升级。格力已成为中国制造的一张名片,在空调领域将海外品牌打得落花流水,2020年营收突破2000亿元,这与其重视产品品质与服务密不可分。

  在吸尘器领域,小狗吸尘器在2014年时就推出了“中央维修”政策,在保修期内如果产品出现问题,不管是机器本身原因,还是人为原因均免费维修,包括物流相关费用均由小狗承担。

  很多国产手机、家电品牌在售后服务上均可圈可点。当然,由于本土市场鱼龙混杂,一些本土品牌在售后保障上做得还不如“洋品牌”,倒也是不争事实。

  不过,从消费环境的变化来看,类似于“无责任保修”“十年保质期”这样的远超监管要求的售后服务,在未来将会被更多企业选择。在激烈的市场竞争中,唯有给消费者超出预期,而不只是及格的表现,才能形成真正的竞争力。

  “国外的月亮更圆”这句话在今天越来越不合时宜。在中国“新国货”崛起的大趋势下,洋品牌面临的竞争只会更加激烈。透明的互联网渠道给了消费者自由的选择,洋品牌们依然靠曾经的品牌效应与洋货光环,很难走得更远。

  今天的生意做到后面,做的都是人心。人心自有一杆秤,我们衡量一个品牌对待消费者的好坏,要看它怎么做,而不是怎么说。任何品牌不重视售后,就将会失去人心,最终失去市场。2021年,洋品牌们售后要上心了。

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